La Direcció General de Política Lingüística organitza les Matinals de llengua, amb periodicitat mensual, amb l’objectiu de compartir coneixement i afavorir el reciclatge continu de professionals de la llengua com els tècnics del Consorci per a la Normalització Lingüística, els planificadors i dinamitzadors lingüístics de l’Administració i els que treballen en serveis lingüístics d’universitats i d’organitzacions diverses, a més dels activistes d’entitats de llengua.

Des de juny de 2016 se n’han organitzat de dedicades a temes tan diversos com les novetats de la Secció Filològica de l’Institut d’Estudis Catalans (IEC) en matèria de normativa, el funcionament avançat de l’Optimot, l’occità i les publicacions araneses, la interpretació de la informació lingüística local del cens lingüístic o els aspectes lingüístics del Codi de consum. Són sessions d’una hora i mitja de durada que es tanquen amb una doble ronda d’intervencions: la primera, de consultes concretes als ponents amb l’objectiu d’aclarir dubtes, i la segona, oberta a opinions.

A l’empara d’aquest format, el dia 2 de desembre va tenir lloc la matinal “Llengua i empresa: dades i arguments”, en què tres tècnics del Servei d’Informació, Difusió i Estudis de la Direcció General de Política Lingüística (DGPL) vam exposar les dades relacionades amb el sector socioeconòmic extretes dels principals estudis sobre llengua que s’han portat a terme en els darrers anys.

En concret, hi vam exposar dades procedents dels estudis ELAN (2009) sobre el multilingüisme a les empreses; el cens lingüístic (2011); l’Enquesta d’usos lingüístics a la població (2013); l’estudi Ofercat a grans ciutats (2012-2015); l’estudi Navegantes en red (2015) i el recent estudi Ofercat Marques (2015).

Les dades es van organitzar per respondre a les preguntes següents:

Quant als clients

• quin és el perfil lingüístic d’un client català?
• per què la satisfacció del client és un argument a favor del català?

Quant a les empreses

• quina és l’estratègia lingüística de les empreses?
• per què el català els és un avantatge competitiu?

Quant als empleats

• quin és el perfil lingüístic de la població catalana en edat activa?
• per què el català és un avantatge per a l’ocupabilitat?

Pel que fa als clients, algunes de les conclusions que es poden extreure dels diversos treballs són que determinades pràctiques en el món del comerç o l’empresa poden activar el coneixement del català d’aquells que el saben però no l’usen normalment. Aquesta consideració és especialment rellevant ja que s’arrenglera amb projectes com el dels establiments col·laboradors en el marc del Voluntariat per la llengua.

Una altra conclusió que s’extreu directament dels diversos estudis analitzats és que les actituds cap a la presència del català en la prestació de serveis comercials dels clients que no el tenen com a llengua inicial o han nascut a l’estranger són positives: aquesta afirmació la podem incorporar directament com a argument a l’hora d’explicar a comerciants i empresaris la conveniència d’incorporar el català al seu negoci.

Quant a les empreses, l’anàlisi dels treballs esmentats permet concloure que tot i que la majoria de petites i mitjanes empreses no tenen formalitzada una estratègia explícita de comunicació, les grans empreses sí que la tenen i la focalitzen en l’atenció al client. En aquestes empreses és força comú el criteri d’atendre en la llengua del client.

En aquesta línia, també són rellevants els resultats de l’estudi que analitza la llengua d’atenció en els comerços de les principals ciutats catalanes (Ofercat): en la majoria de comerços en què la llengua d’inici en l’atenció al client no és el català, quan el client parla en aquesta llengua el dependent s’hi adequa. Orientar l’empresa a la satisfacció del client, també pel que fa a la llengua, és sempre un argument que ens pot resultar útil, i les dades empíriques procedents dels diversos treballs ens ho confirmen a bastament.

Quant als empleats, vam explicar que les competències culturals i lingüístiques són clau per a l’ocupabilitat dels treballadors, ja que, en un context d’internacionalització, l’augment de les competències en anglès i la importància del domini de la llengua catalana formen part dels mecanismes d’accés i permanència en el mercat de treball a Catalunya. A més, el català també té un paper clau en la millora professional. No obstant això, els estudis i molt especialment l’Enquesta d’usos lingüístics a la població revelen que encara es veuen mancances importants respecte de la llengua catalana en els perfils professionals menys qualificats, i això inclou els relacionats amb l’atenció al públic. Aquest és un terreny en el qual hi ha, encara, molta feina a fer.

Aquests i d’altres continguts de la Matinal seran tractats de manera més aprofundida en el proper número de la revista Llengua i Ús.

 

Carla Bruguera, Anton Ferret, Joan Solé, Anna Torrijos
Direcció General de Política Lingüística de la Generalitat de Catalunya