Serveis públics digitals: un català planer per a l’era d’internet? – Josep Maria Flores i Ester Manzano

Entre el 1981 i el 2001 es va dur a terme a la Generalitat de Catalunya una tasca, liderada primer per la Coordinadora de Llenguatge Administratiu i després per la Comissió Assessora de Llenguatge Administratiu, de fixació d’un model de llenguatge administratiu i jurídic català modern. El punt de partida era un llenguatge administratiu en castellà, amb un estil abarrocat i una concepció de la relació entre ciutadania i Administració pròpia d’un govern autoritari. Per superar-lo es van buscar referents en documents de la República i fins i tot medievals i en les solucions d’altres llengües romàniques, i es van posar al dia. El resultat va ser el llenguatge net, respectuós i tècnic que les darreres dècades ha anat omplint els arxivadors de les nostres institucions.

Ha plogut molt des d’aleshores, en uns anys que han presenciat la revolució d’internet, el qual, entre moltes altres coses, ens ha portat noves maneres de comunicar-nos i, de retruc, de llegir i entendre el món. Ens arriba molta més informació, i som capaços de captar-ne molta més alhora, sempre que estigui simplificada; els llargs paràgrafs cedeixen terreny a les frases breus introduïdes per boletes i enriquides amb negretes, cursives, subratllats i altres recursos gràfics perquè el lector o lectora capti al primer segon l’essència del missatge i s’entretingui després amb els detalls només si hi té un especial interès. I el text esdevé subsidiari del multimèdia, això sí, els vídeos no han de depassar el parell de minuts, perquè, si no, el nostre interès decau ràpidament. Agradarà o no, però és el nou món que ha vingut per quedar-se a la nostra butxaca, per ara en forma de telèfon mòbil, en què cada hora som fervents usuaris de serveis digitals hipersimplificats de primera línia que ens permeten comprar un llibre amb un sol clic. I aquest és el nivell de servei a què la nostra ciutadania s’ha acostumat i amb el qual mesurarà els serveis digitals que des de l’Administració li oferim.

Els serveis de primera línia tenen al darrere un procés de disseny centrat en les accions, les necessitats, les inquietuds i els sentiments de les persones usuàries, per dotar el servei d’una màxima usabilitat. Això és especialment crític en el cas dels serveis digitals, que no compten amb la mediació presencial d’un empleat o empleada que ens ajudi a entendre com s’han d’utilitzar. Es tracta, primer, de detectar els “punts de dolor” dels usuaris respecte del servei actual, i posteriorment, de demanar-los que provin, validin i esmenin prototips del servei —del seu recorregut i de cadascuna de les seves manifestacions tangibles—, en un procés de cocreació que acaba produint serveis intuïtius i ajustats a les necessitats, sota pena de quedar fora del mercat si no es fa així.

En el cas de les administracions públiques les pressions són diferents, però el mandat de proporcionar serveis de qualitat és el mateix. Per això, des de la Direcció General de Modernització i Innovació de l’Administració estem impulsant l’adopció d’aquestes metodologies per al disseny de serveis digitals a la Generalitat, a través d’una guia de serveis digitals que ha de donar a les unitats promotores de serveis digitals un marc de treball per dissenyar-los, implantar-los, mantenir-los i millorar-los. Es tracta d’establir per a cada fase de la creació del servei quines qüestions cal respondre i qui pot aportar respostes, amb l’ajuda de tècniques que faciliten que les decisions de disseny es consensuïn àgilment malgrat la disparitat dels perfils implicats, que algunes fases inclouen la ciutadania usuària. Aquest és un projecte molt més centrat en la tramitació, i per tant en l’organització dels serveis i la seva implementació tecnològica, que no pas en el llenguatge administratiu, però la seva implantació posarà de manifest la necessitat d’una evolució en aquest darrer àmbit. Perquè, quan passem per aquest sedàs de la cocreació els serveis digitals de les administracions públiques catalanes, i més concretament els serveis de tramitació administrativa, què ens en dirà la ciutadania? Entre altres coses —certificats digitals que no són reconeguts, formularis on es demana informació que l’Administració ja té…—, un dels clams majoritaris serà que els documents administratius no s’entenen.

A la Generalitat hi ha hagut un important esforç per part de la Direcció General d’Atenció Ciutadana per tal d’elaborar un estil d’atenció ciutadana, a cavall entre el llenguatge administratiu i el de carrer, i aquest estil s’ha mirat d’aplicar a les fitxes informatives sobre els tràmits, elaborades per una xarxa de redactors distribuïts entre tots els departaments. Tanmateix, aquest esforç només ha abastat aquestes fitxes prèvies a la tramitació, i no ha arribat als actes administratius, que es generen a partir de plantilles elaborades pels serveis jurídics de cada unitat, en llenguatge administratiu. Així, quan el comú de la ciutadania —incloent la que té estudis superiors— rep la notificació d’una resolució, fins i tot si aquesta és favorable, acudeix als serveis de traducció d’una amistat o familiar funcionària o jurista, emulant els nostres avantpassats analfabets, que quan rebien una carta anaven a cal rector perquè els la llegís. I és que els actes administratius, en incorporar totes les garanties que marca la llei —exposicions de fets, referències legislatives, procediments de recurs…— fàcilment esdevenen, vistos amb els ulls de llec, Frankensteins que espanten, i que generen una fractura entre una minoria entesa i una majoria indefensa, contràriament al que els elements garantistes pretenen.

En un món globalitzat aquest fenomen no és exclusiu de Catalunya, i això té l’avantatge que hi ha països que ja han començat a recórrer el camí de les solucions. Probablement la iniciativa més avançada sigui el moviment impulsat pel govern dels Estats Units per impulsar un llenguatge planer, és a dir, un llenguatge administratiu adaptat a les exigències de la societat digital. El seu lloc web www.plainlanguage.gov desplega un ventall de recomanacions, formacions i altres recursos, i resulta especialment recomanable remenar en el seu apartat d’exemples, farcit d’exemples clamorosos de l’abans i el després de la simplificació lingüística de documents administratius de tot tipus: llistes, taules, frases curtes… No tot s’hi val, però un ús endreçat d’aquests recursos ajuda, i molt, a garantir que els nostres serveis digitals —i de retruc, els que encara ens sol·licitin i responguem en paper— siguin entesos, reduint així angoixes i indefensió, trucades als telèfons d’informació i visites a les OACs, i, en definitiva, la distància entre l’Administració i la ciutadania que n’és la propietària.

No tinc cap dubte que l’Administració pública catalana també acabarà recorrent aquest camí, de grat o per força; esperem però que no trigui a emprendre’l, i que lingüistes, juristes i el conjunt dels servidors i servidores públiques assumim aviat aquest canvi cultural que ens permetrà fer millor la nostra feina.

 

Josep Maria Flores Juanpere
Analista d’organització de l’Oficina de Processos i Administració Electrònica (Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública)

Ester Manzano
Directora general de Modernització del Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública

 

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s