Comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid: una transformación para la ciudadanía – Marc Bayés

En julio de 2017 el Ayuntamiento de Madrid inició un plan para implementar la comunicación clara en la Administración local madrileña, impulsado por la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, la colaboración de la Fundéu BBVA y la editorial Prodigioso Volcán. Con este plan, el ayuntamiento ha liderado una transformación en la cultura comunicativa municipal que ha significado no solo poner la información al alcance de la ciudadanía de forma transparente, sino también (re)elaborarla de manera que sea fácil de entender, directa y sencilla.

Lograr una comunicación clara significa que “la ciudadanía comprenda de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz la información y las comunicaciones que proceden de organizaciones privadas y públicas” (Ayuntamiento de Madrid, s. f.) y, por lo tanto, también las comunicaciones entre Administración y ciudadanos.

Con este proyecto, el consistorio madrileño ha seguido “la senda de otras administraciones internacionales que llevan trabajando en proyectos similares desde hace más de 50 años” (Ayuntamiento de Madrid, s. f.) ―en el Reino Unido, Suecia, EE. UU., Canadá o Francia― y también ha retomado la tradición por la modernización del lenguaje jurídico y administrativo que se ha materializado en numerosas iniciativas públicas, y algunas privadas, en varias comunidades autónomas desde los años 60 del pasado siglo.

El mundo hispanohablante ha tenido también un papel reseñable en la evolución de la comunicación clara en las administraciones locales. Como ha documentado recientemente Claudia Poblete y Pablo Fuenzalida (2018), los gobiernos de México, Argentina, Perú, Uruguay, Chile y Colombia han desarrollado planes de mejora de las comunicaciones con los ciudadanos que se han convertido en referencias insoslayables en la tradición por la modernización del lenguaje administrativo y jurídico en castellano.

En el Ayuntamiento de Madrid, el hito más significativo del Proyecto Comunicación Clara fue la publicación, a finales de 2017, de la Guía práctica de comunicación clara, en la que intervinieron además del gobierno municipal, la Fundéu BBVA, la editorial Prodigioso Volcán y el equipo de especialistas de EDAP (Estudios del Discurso Académico y Profesional) de la Universidad de Barcelona. A partir de entonces, el consistorio madrileño ha revisado paulatinamente la información de sus portales institucionales y de algunos documentos administrativos.

En el portal Comunicación Clara del ayuntamiento madrileño, desde donde se difunden las iniciativas llevadas a cabo y se sensibiliza a los usuarios sobre el proyecto, se recogen 7 casos en los que se han aplicado las recomendaciones reunidas en la Guía. El más mediático fue el estudio y mejora de la notificación 9.1-1, “una multa por infracción de tráfico de la que se emiten más de un millón trescientas mil comunicaciones al año” (Prodigioso Volcán, s. f.). El proyecto lo llevó a cabo un equipo multidisciplinar formado por la Subdirección General de Multas de Circulación, como unidad responsable; Informática del Ayuntamiento de Madrid, como titular de los sistemas de información a nivel tecnológico; el Servicio de Calidad, como coordinador del proyecto, y expertos externos de apoyo (lingüistas, diseñadores, etc.).

La optimización de la notificación supuso mejoras en la identificación de información clave, como el organismo emisor, el destinatario de la multa y el motivo de la denuncia, así como en el diseño del documento. Tras la reelaboración del impreso, se evaluó el resultado a través de diferentes pruebas con ciudadanos, una de ellas consistió en una conocida técnica de investigación denominada focus group. Según Krueger & Casey (2009), un focus group es una serie de discusiones planificadas cuidadosamente con el objetivo de obtener percepciones sobre una determinada área de conocimiento ―en este caso, el documento de la multa― en un ambiente permisivo y no intimidatorio.

El éxito de la implementación de las mejoras propició que en octubre de 2018 se optimizaran tres documentos más, relacionados con sanciones de circulación: 9.1.2. Denuncia al conductor identificado por infracción de circulación. Multa; 9.1.3. Denuncia al conductor identificado por infracción de circulación. Multa con pérdida de puntos; 9.1.5. Requerimiento para identificar al responsable por infracción de circulación. Multa con pérdida de puntos.

Otro de los hitos del proyecto de comunicación clara del ayuntamiento capitalino fue la organización de la I Jornada sobre Comunicación Clara: Compromiso con el Derecho a Entender, a finales de 2017, cuyo objetivo fue ofrecer herramientas necesarias a los empleados y empleadas municipales para reducir los errores interpretativos y democratizar el acceso a la información de los ciudadanos. Las ponencias reunieron a destacadas autoridades del ayuntamiento y a especialistas, como la catedrática de lengua española Estrella Montolío Durán, el director de Prodigioso Volcán, Mario Tascón, Joaquín Muller-Thyssen, director de Fundéu BBVA, o María Izquierdo, diseñadora del Government Digital Service, del gobierno del Reino Unido.

A finales de 2018, el Ayuntamiento de Madrid renovó su compromiso con la comunicación clara con la celebración de la II Jornada sobre Comunicación Clara. De nuevo, contó con destacadas figuras de la academia, de la Administración pública y la empresa privada.

Entre la primera y segunda jornada, Javier Moscoso del Prado Herrera, director general de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, participó en el I Encuentro Nacional de Buenas Prácticas en Accesibilidad Cognitiva: Lenguaje Claro y Lectura Fácil en la Administración Local  de la FEMP (2018) con una ponencia en la que contaba los antecedentes y la puesta en marcha del Proyecto de Lenguaje Claro en el Ayuntamiento de Madrid, sus acciones en pro de la claridad y sus logros más destacados.

 

Marc Bayés Gil

Departament de Filologia Hispànica, Teoria de la Literatura i Comunicació

Universitat de Barcelona

Font de la imatge: Directe.cat

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