El passat 28 de setembre, l’Escola d’Administració Pública de Catalunya, a proposta del Consell de Redacció de la Revista de Llengua i Dret, Journal of Language and Law, i amb motiu de la publicació del número 77, va organitzar la Jornada “Llengües, salut i crisis: més enllà de la covid”, amb l’objectiu de reflexionar i debatre sobre com les institucions haurien de comunicar els missatges relacionats amb la salut i les crisis per tractar amb la màxima equitat les persones, també aquelles en situacions diverses de vulnerabilitat.

En l’obertura de la Jornada, el director de la Revista, Avel·lí Flors Mas, va ressaltar el fet que la societat catalana ha entrat en una era global i multilingüe en què se superposen diferents capes de diversitat, amb predomini de la llengua castellana i la minorització de les llengües catalana, aranesa i de signes catalana. A això cal sumar-hi l’arribada de fluxos de població immigrada amb aportació de centenars de llengües i, finalment, una economia basada en el sector terciari i internacionalitzada que fa que hi hagi turistes, passavolants i treballadors estrangers. Tots aquests factors suposen un repte per a les polítiques públiques -com la sanitària- en un moment en què sembla que deixem enrere la crisi provocada per la covid. En aquest context, cal abordar qüestions no resoltes com el grau de reconeixement i de presència que tenen les llengües oficials, les de la immigració i la llengua de signes catalana en la comunicació institucional, en la prestació de serveis públics i la garantia de drets lingüístics, relacionant-ho especialment amb la manera amb què la informació arriba a la població més vulnerable. Cal preguntar-se quines llengües és raonable d’incloure en el marc de l’eficiència de recursos públics i com cal abordar l’acreditació de coneixements de català dels treballadors sanitaris en un sistema de salut tensionat per la manca de professionals i les disfuncions que això genera en la qualitat assistencial i, de retruc, en la garantia d’aquests drets lingüístics.

En la primera part de la Jornada, dedicada a estudiar models de comunicació en situacions de crisi, Ingrid Piller (Macquaire University, Austràlia) va defensar que l’experiència de la covid en l’àmbit sanitari, tot i que hagi tingut un elevat preu en vides humanes, cal veure-la a més llarg termini com una oportunitat per a la inclusió social de les minories lingüístiques. L’emergència sanitària ha suposat el repte comunicatiu global més important a què ha hagut de fer front la humanitat i ha permès posar el focus en les morts innecessàries produïdes per una comunicació deficient entre pacient (o familiars) i sanitaris, bé fos per la manca de recursos (intèrprets de llengües minoritàries, de llengua de signes, etc.), bé per l’aplicació d’una regulació massa estricta a les instal·lacions hospitalàries -com la prohibició de l’acompanyament de familiars, que va impedir, en alguns casos fatalment, la interpretació comunicativa per part de les persones més íntimes. Austràlia és un país pioner en la promulgació de legislació que fa obligatòries certes mesures d’assistència a la comunicació en els contextos de salut, com ara facilitar el servei de traducció i interpretació, malgrat que no sempre són implementades i, quan ho són, el nivell d’execució sol ser força baix. Per això cal anar més enllà de la traducció estricta i parlar de “comunicació”. Al centre del procés hi ha d’haver sempre el pacient. Des d’aquest punt de vista, per exemple, resulten incongruents algunes actuacions reals que s’han dut a terme durant la pandèmia que poden ser impecables tècnicament, però que esdevenen absurdes comunicativament. La crisi sanitària ha desvetllat la injustícia lingüística estructural de les institucions en els contextos multilingües, i és responsabilitat de tots fer-ho palès i reclamar polítiques públiques que reverteixin la situació.

A continuació, Isidor Marí (Institut d’Estudis Catalans) va situar l’origen del contingut de la seva intervenció en la jornada celebrada al mes d’abril a Mallorca sobre llengua i qualitat de l’atenció sanitària i, també, en l’interès de casos semblants descrits en una revista canadenca de publicació recent. Les experiències internacionals de països amb doble oficialitat lingüística -com Finlàndia, País de Gal·les i Canadà- i de territoris més propers -Catalunya, Balears i País Basc- evidencien que l’ús normal de les dues llengües ha de ser considerat una qüestió de qualitat, de seguretat, d’equitat i d’ètica professional. No es poden minimitzar o negligir les conseqüències de no atendre els pacients en la seva pròpia llengua, i més tenint en compte -com apunten molts estudis- que la comunicació insatisfactòria és la major font d’errors mèdics evitables durant l’atenció clínica. Tampoc no es pot donar per descomptat que els pacients coneixen bé la llengua majoritària; l’escassa incidència de les queixes lingüístiques no pot servir de pretext, perquè molts no reclamen l’atenció en la llengua pròpia encara que la necessitin per por de no ser ben atesos. Per això convé generalitzar l’oferta activa d’atenció en qualsevol de les llengües oficials. En qualsevol cas, la mobilitat que comporta el fenomen de la mundialització (migracions, turistificació, etc.) i l’arribada de professionals forans a causa de la manca de professionals autòctons no han d’anar en detriment de l’ús de la llengua local. En una situació de crisi com la de la pandèmia de la covid s’accentuen els problemes de marginació i no és un bon moment per fer grans canvis, però sí que convé fer de la crisi un estímul i una oportunitat, no una excusa, per cercar solucions a partir d’un model de concertació basat en el lideratge dels responsables polítics, la responsabilització constant dels directius dels centres sanitaris, el suport de la universitat a la formació sanitària inicial i permanent, la cooperació dels col·legis professionals i dels sindicats, i el seguiment de la valoració dels usuaris.

En la segona part de la Jornada, dedicada a analitzar experiències de comunicació institucional durant la pandèmia de la covid, Sharon O’Brien (Universitat de Dublín) va defensar que una comunicació oportuna, acurada i clara és essencial en la resposta a una crisi, i la pandèmia de la covid ha posat en relleu la importància de la traducció per respondre a les crisis. Tanmateix, s’ha prestat una atenció limitada a la naturalesa cada cop més multicultural i multilingüe de moltes societats. Irlanda és un país lingüísticament divers i una part de la població no té un bon domini de l’anglès, la qual cosa planteja reptes per a la comunicació en una pandèmia o en qualsevol altre tipus d’emergència. La seva recerca sobre el nivell de maduresa en la resposta donada va identificar diversos exemples de bones pràctiques dutes a terme pel Servei Irlandès de Salut, com la traducció a 24 idiomes de la informació relacionada amb la covid -si bé la quantitat d’informació variava d’una llengua a una altra i els materials produïts en anglès eren molt més visuals i elaborats que en altres idiomes-, la producció de versions fàcils de llegir i la difusió per diversos canals; però també va evidenciar aspectes que caldria millorar, com la poca disponibilitat de continguts en dues llengües amb reconeixement legal, com són el gaèlic i la llengua de signes irlandesa.[1]

Mieke Vandenbroucke (Universitat d’Anvers), en la seva intervenció sobre la política comunicativa de la crisi de la covid a Bèlgica, va abordar el repte de dissenyar des d’un bon principi una comunicació inclusiva per a tothom i va plantejar solucions, com ara utilitzar un llenguatge senzill i comprensible, posar especial atenció al tipus i la mida de lletra, a l’ús dels colors, fer traduccions de qualitat en múltiples idiomes, introduir subtítols multilingües i la interpretació en llengua de signes en els vídeos, diversificar la gamma de canals de difusió de les comunicacions en funció de la tipologia de destinataris (mitjans tradicionals com diaris, televisió i ràdio al costat de correus electrònics, missatges de text, xarxes socials i aplicacions mòbils, codis QR, etc.) i seguir les recomanacions d’accessibilitat web (WCAG 2.1 AA) per eliminar barreres en la comunicació, ja siguin lingüístiques, textuals, culturals o sensorials.

A continuació, Narcís Iglésias (Universitat de Girona) va comentar l’estudi publicat pel Grup de Llengües, Gramàtica i Discurs sobre les estratègies comunicatives del Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya i d’ajuntaments de ciutats mitjanes amb un percentatge significatiu d’immigració.[2] Durant els primers mesos de pandèmia, la Generalitat va ser la institució més plurilingüe de l’Estat amb cartells i àudios traduïts a 35 llengües, perquè es tractava d’aconseguir que els missatges importants de seguretat i prevenció arribessin a tota la població. Les llengües més traduïdes van ser l’anglès, l’àrab, el francès, el romanès i l’urdú. Llengües colonials com l’anglès, el castellà o el portuguès van estar sobrerepresentades; en canvi, altres com l’amazic -probablement la tercera llengua més parlada a Catalunya- i el panjabi, van quedar infrarepresentades. També es van utilitzar les varietats estàndard de llengües com l’àrab o el xinès en detriment de varietats dialectals. D’altra banda, és molt remarcable l’esforç fet per ajuntaments com els de Figueres, Olot, Salt i, especialment, el de Vic, que ha proporcionat comunicació directa a usuaris individuals a través d’un servei permanent d’intèrprets. Entre les propostes de millora apuntades hi ha el foment de l’intercanvi d’experiències i una planificació coordinada sobre comunicació plurilingüe entre les diferents administracions i per regions sanitàries.

La darrera intervenció d’aquesta segona part de la Jornada, a càrrec de Gemma Barberà i de Santiago Frigola (Universitat Pompeu Fabra), va centrar-se en l’impacte de la covid en la comunitat sorda i l’ús durant la pandèmia de les llengües de signes catalana i espanyola. La declaració d’emergència sanitària va suposar un replantejament de les dinàmiques de comunicacions de salut pública en l’ús de les llengües minoritàries i minoritzades, entre les quals les llengües de signes, ja que per pal·liar els dèficits de comunicació cap a les persones sordes es va haver d’incorporar la interpretació en llengües de signes en compareixences i rodes de premsa, factor que va esdevenir clau per salvar vides. En aquest sentit, la pressió que han fet les associacions i entitats de persones sordes ha estat determinant per aconseguir més presència i integració d’aquest servei. Tanmateix, la comunitat signant ha rebut la informació amb moltes limitacions i restriccions, de vegades per canals no oficials i de manera indirecta a través de familiars, amics o companys sords. La pandèmia també ha tingut un impacte especialment negatiu en col·lectius vulnerables com el de les persones sordcegues, els infants sords o les persones grans sordes que viuen soles o en residències, que han quedat privades de comunicació. També ha afectat negativament l’obligació de l’ús de la mascareta, ja que ha impedit la comunicació per lectura labial. L’estudi comparatiu que han fet de les polítiques de comunicació seguides a l’Estat espanyol i a Catalunya s’ha basat en l’aplicació dels criteris de disponibilitat, accessibilitat, acceptabilitat i adaptabilitat de les comunicacions (estàndard 4-A).[3] Les accions dutes a terme en llengua de signes espanyola estan orientades a l’aplicació de l’accessibilitat en la comunicació; en canvi, a Catalunya les actuacions derivades de la normativa vigent han tingut més a veure amb la garantia dels drets lingüístics i la protecció del patrimoni lingüístic i cultural que representa la llengua de signes catalana. Calen polítiques conjuntes entre governs i organitzacions de persones sordes per disposar de continguts rigorosos i de qualitat, i aconseguir l’estandardització del nou lèxic creat per a les persones signants.

La tercera part de la Jornada va consistir en una taula rodona moderada per Patrícia Plaja (portaveu del Govern de la Generalitat de Catalunya) en què representants de diferents administracions van exposar les experiències i els aprenentatges de comunicació institucional arran de la pandèmia.

Joan A. Villaverde (Direcció General de Política Lingüística de les Illes Balears) va començar parlant de la complexitat sociodemogràfica i sociolingüística de la població de les Illes, que s’ha triplicat en el darrer mig segle a conseqüència del fenomen migratori i del turisme, i que ha donat lloc a una societat molt diversa que parla 160 llengües diferents. En aquest context, la llengua pròpia del territori es troba en situació de minorització i no està ben implementada socialment; a això cal sumar-hi el fet que moltes vegades el marc normatiu estatal impossibilita dur a terme polítiques eficients d’inclusió i de tractament de les diferents comunitats lingüístiques. Durant el període de pandèmia, es van crear canals comunicatius i espais per vacunar-se i no sempre s’hi va tenir en compte que el català és llengua pròpia i oficial de les Illes i que això implica el reconeixement d’uns drets lingüístics que, de vegades, no es van respectar adequadament. El servei que més nombre de reclamacions lingüístiques va generar va ser el sanitari -també, segurament, pel fet que el nombre d’interaccions dels usuaris amb el sistema de salut es va incrementar exponencialment-; tanmateix, les deficiències detectades en la protecció i garantia dels drets lingüístics han estat un revulsiu per poder aplicar mesures correctores.

Laia Brufau (Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya) va recordar en la seva intervenció com d’un dia a l’altre es va haver d’adaptar el sistema de salut per donar, en primer lloc, una resposta assistencial, però -de retop- també lingüística, posant a l’abast de la població la informació disponible i canviant en una multitud d’idiomes. El sistema de salut català, caracteritzat per la seva capil·laritat, ja tenia experiència a fer arribar les comunicacions a la població nouvinguda a través dels sistemes d’acollida habituals, de mediadors i dels mateixos professionals sanitaris, molts dels quals amb coneixements de llengües. La revisió o avaluació al cap d’un temps de les actuacions realitzades en un període de crisi com el que va suposar l’inici de la pandèmia pot resultar injusta o esbiaixada si no es té en compte que, darrere de la tasca innegable dels professionals sanitaris, hi va haver també en aquells moments crítics la dedicació, l’esforç i el compromís dels professionals de gestió. Així, per exemple, els serveis lingüístics del Departament de Salut i el servei de traduccions i d’interpretació en llengua de signes del 061 han anat incrementant de manera exponencial en els darrers dos anys el volum de feina, perquè una vegada que es dona un servei i es veu que es pot arribar a col·lectius i sectors de població on potser no s’havia arribat, s’intenta mantenir i consolidar el mateix nivell de resposta. El coneixement i l’experiència adquirits durant la pandèmia també han servit, sens dubte, per a altres crisis com la que va suposar l’acollida dels refugiats ucraïnesos, que va requerir una reacció ràpida i urgent per a la traducció de moltes informacions bàsiques i necessàries (targeta sanitària, vacunacions, etc.) o, més recentment amb l’epidèmia de la verola del mico, en què ha calgut adaptar els canals de difusió i utilitzar, per primera vegada, aplicacions mòbils de contactes per informar d’aquesta malaltia emergent. Per tant, és obvi que la comunicació ha d’arribar als seus destinataris, però no cal traduir-ho tot a totes les llengües, sinó a les que en cada moment i situació es considerin adequades; i, sobretot, fent que el català hi sigui sempre present com a llengua oficial i d’ús normal a Catalunya. També convé saber trobar l’equilibri, d’una banda, entre rigor i precisió i, de l’altra, comprensió i claredat del missatge; així, per exemple, en el cas dels protocols d’actuació de mesures i en les campanyes de vacunació contra la covid s’ha fet una feina ingent a l’hora de traspassar els continguts a infografies senzilles o vídeos que recollien els missatges principals, i donar veracitat i autenticitat a les informacions amb l’ajuda i participació de professionals i d’especialistes reputats en la matèria que sabessin posar-se al nivell dels pacients, evitant tecnicismes i expressions que poguessin resultar de difícil comprensió. Amb tot, l’aplicació de la normativa d’accessibilitat en les comunicacions continua sent un repte per a les administracions; per bé que encara queda molt camí per recórrer, al Departament de Salut s’ha avançat en la introducció de la interpretació en llengua de signes catalana en rodes de premsa i actes públics, en la subtitulació de tots els vídeos que es difonen o la publicació al web de documents accessibles. Al capdavall, el més important és ser conscients que la comunicació adaptada és una eina molt eficaç per a la promoció de la salut i la prevenció de malalties.

En el seu torn de paraula, Anna Gil (Universitat Autònoma de Barcelona), en representació del grup de recerca MIRAS, que té com a objecte d’estudi la interpretació als serveis públics, va comentar que encara no disposen de dades dels serveis d’interpretació que s’han fet durant la pandèmia, però sí d’un estudi en què aproximadament el 80% dels usuaris de serveis públics d’orígens lingüístics diversos van afirmar que no havien tingut mai un intèrpret o mediador i que no s’havia pogut establir correctament la comunicació. En els casos en què sí que s’havia pogut establir, s’ha demostrat que no sempre havia estat efectiva i de qualitat sinó més aviat deficitària perquè, de vegades, els qui fan el servei d’interpretació no són professionals sinó voluntaris, amics o els mateixos familiars. Per millorar la situació de moltes persones que fan tasques de traducció i interpretació, hi hauria d’haver un sistema d’acreditació de competències professionals que els permetés dur a terme la seva tasca sense precarietat i amb un reconeixement oficial.

En darrer lloc, Margarita de Arquer (Ajuntament de Salt) va posar en context la situació del seu municipi, molt divers i complex, amb presència de 86 nacionalitats i unes 100 llengües diferents, amb un alt índex de vulnerabilitat socioeconòmica i d’analfabetisme en persones adultes. Per poder arribar als diferents col·lectius, ha calgut recórrer a una comunicació funcional, directa i molt propera que els resultés útil i generés confiança. Durant la crisi de la covid s’han servit de les figures dels agents de salut i els dinamitzadors cívics per treballar en xarxa amb sectors com el del comerç minorista i les confessions religioses, i cercar la complicitat dels líders de les diferents comunitats.

I, finalment, en el bloc de conclusions, Eva Pons (Universitat de Barcelona) va assenyalar que la Jornada havia permès ressaltar les diferències entre el que ha de ser la comunicació de crisi -acurada, fàcil i fiable, però sobretot ràpida- i la comunicació en salut -que ha de garantir la qualitat de l’assistència sanitària com a acte comunicatiu que es desenvolupa en un servei públic al qual cal assegurar l’accés equitatiu. La pandèmia de la covid ha posat el focus en la necessitat d’una assistència sanitària inclusiva perquè ha evidenciat les barreres comunicatives, tant lingüístiques i de comprensió textual com sensorials i culturals, la qual cosa ha provocat les reivindicacions de grups de pressió, com el de les persones signants i altres, per exigir que es respectin els seus drets. Entre els reptes que ha posat sobre la taula la pandèmia hi ha el del reconeixement del caràcter multicultural i multilingüe de la societat, que s’ha constatat que és insuficient; el replantejament de les polítiques de traducció i interpretació per poder arribar millor als destinataris; la participació de les diferents comunitats lingüístiques i els agents socials tant en el disseny de les estratègies comunicatives com en la seva elaboració i implementació, i l’articulació i coordinació dels diferents nivells de govern i administracions en l’aplicació d’aquestes polítiques. Pel que fa a la situació de la llengua catalana en l’atenció sanitària, més enllà del que ha significat la pandèmia de la covid, el cert és que presenta força deficiències i no és òptima. Es troba a faltar una conceptualització clara de com cal abordar la prestació dels serveis sanitaris amb plenes garanties per a la població catalanoparlant si una part dels professionals sanitaris no té el deure de conèixer la llengua catalana. Una circumstància a la qual s’afegeix una situació de canvi demogràfic per la mobilitat laboral i la jubilació de professionals autòctons, i que s’agreuja, a més, per la manca de suport del govern estatal en el tractament de les llengües oficials en igualtat de condicions. La realitat actual potser ens aboca a superar conceptes com el de la disponibilitat lingüística i tendir -com en el cas del Canadà amb el francès- a l’oferta activa de serveis de salut en llengua catalana per millorar la qualitat, eficiència, seguretat i equitat de l’atenció que s’ofereix.

En conjunt, la Jornada va resultar molt rica i útil en l’intercanvi de punts de vista i perspectives d’anàlisi, en les realitats examinades i les experiències de comunicació institucional durant el període de pandèmia exposades per responsables públics i agents socials i acadèmics. Va permetre no solament identificar fortaleses i bones pràctiques sinó també debilitats i reptes, i plantejar, a partir de les lliçons apreses, propostes per millorar les línies de treball de futur.

Jordi Pere i Mas
Servei de Planificació Lingüística
Departament de Salut

---

[1] O’Brien, Sharon, & Cadwell, Patrick. (2021). Communicating COVID-19 in multiple languages: a maturity model assessment of Ireland’s crisis communication practice. Revista de Llengua i Dret, Journal of Language and Law, 77, 1-17. https://doi.org/10.2436/rld.i77.2022.3630

[2] Ferrerós Pagès, Carla, Iglésias, Narcís, Blecua, Beatriz, Roca Urgell, Francesc, i Baltasar Bagué, Alícia. (2022). Informació sanitària en llengües de la immigració: estratègies comunicatives de les institucions catalanes durant la COVID-19. Revista de Llengua i Dret, Journal of Language and Law, 77, 71-92. https://doi.org/10.2436/rld.i77.2022.3778

[3] Esteban, María Luz, Barberà, Gemma, González-Montesino, Rayco H., y Frigola, Santiago. (2022). El impacto de la COVID-19 en la comunidad sorda: el caso de la lengua de signos española (LSE) y la lengua de signos catalana (LSC). Revista de Llengua i Dret, Journal of Language and Law, 77, 18-35. https://doi.org./10.2436/rld.i77.2022.3770