El passat 9 de maig, el Consell de Direcció del Servei Català de la Salut (d’ara endavant, CatSalut), va aprovar la Instrucció 02/2024. Mesures dirigides a promoure el compliment dels drets lingüístics dels usuaris i pacients del sistema sanitari integral d’utilització pública de Catalunya (SISCAT), amb l’objectiu formal d’“establir actuacions per tal de facilitar el compliment dels drets lingüístics de la població resident a Catalunya que rep atenció sanitària a càrrec del Servei Català de la Salut i portar a terme el seguiment del seu compliment” (aquesta Instrucció no abasta l’occità en la seva varietat aranesa al territori de l’Aran a causa de la transferència de competències de la Generalitat de Catalunya al Conselh Generau d’Aran en matèria de sanitat. En el cas de l’Hospital de Cerdanya, el francès també és llengua d’ús habitual).

Tenint present la situació lingüística del sector de la salut aquests darrers anys, la Instrucció s’emmarca en un conjunt de propostes impulsades pel Departament de Salut, que s’inclouen en el document El català, llengua de país, amb 100 mesures del Govern per impulsar la llengua en tots els àmbits. D’aquestes propostes, se’n deriva l’elaboració d’un Pla per garantir el coneixement i l’ús del català en el sistema públic de salut de Catalunya 2024-2026, que no s’ha pogut aprovar encara per la finalització de la legislatura i que recull accions que ja s’havien començat a implantar.

A la pràctica, la Instrucció es converteix en el primer document específic que desenvolupa la normativa lingüística en el sector, tot i que de moment només se centra en el sistema sanitari integral d’utilització pública de Catalunya (d’ara endavant, SISCAT). Es dirigeix a tots els proveïdors –centres, serveis i establiments que presten serveis en l’àmbit del SISCAT, i a partir de fórmules de gestió directa o indirecta–, i en queda fora el sector privat de la salut, que es continua regint bàsicament per la normativa de consum.

Exposició de motius. El perquè de la Instrucció

La Instrucció recorda la normativa aplicable i recalca drets i deures lingüístics de pacients i usuaris. Per primer cop, un document de caràcter organitzatiu referma l’especial rellevància de la llengua en l’àmbit de la salut, “per facilitar un entorn afectiu i emocional de màxima proximitat a les persones vulnerables usuàries dels serveis de salut en circumstàncies d’estrès o de preocupació”, o per “garantir la fluïdesa en la comunicació i, en conseqüència, la identificació adequada dels problemes de salut i la mateixa eficàcia de l’assistència”. Diversos estudis posen de relleu que conèixer la llengua del pacient és un component fonamental de l’atenció sanitària, garantia de qualitat i determinant de la seguretat dels pacients, constatant que una comunicació insatisfactòria és la font principal d’errors en l’atenció sanitària, especialment en l’atenció clínica aguda (vegeu, per exemple, Seale et al, 2022; Tolchinsky et al, 2022, i Gershengorn, 2023).

Es posa el focus en la competència lingüística dels professionals per atendre en la llengua del pacient, que s’associa directament a la millora d’indicadors de salut. Es tracta d’un requisit que és encara més necessari en l’atenció pediàtrica i en col·lectius vulnerables com el de la gent gran, en situacions derivades de malalties cròniques o mentals, persones ingressades en centres d’atenció intermèdia o en situació de final de vida. Així, en compliment de la legislació lingüística i per garantir la qualitat i seguretat de l’atenció i del servei, el personal que presta serveis en el sistema sanitari té el deure de conèixer les llengües oficials, i la Instrucció és la primera directriu institucional per aplicar-lo.

Clàusula de drets lingüístics

Per primer cop, s’enumeren una sèrie de drets lingüístics dels pacients i usuaris que deriven de la normativa vigent. També s’hi recull la clàusula lingüística que el CatSalut està “obligat a incorporar en qualsevol instrument jurídic que subscrigui per a l’encàrrec d’activitat assistencial pròpia del sistema sanitari públic de Catalunya” i l’actualitza amb una part dedicada a la formació lingüística dels professionals. Entre les diverses consideracions amb implicacions pràctiques que han de tenir presents les entitats proveïdores hi destaquen les següents:

· Els ciutadans tenen el dret de ser atesos en la llengua oficial que escullin, i les entitats proveïdores han de garantir sempre l’ús lingüístic que salvaguardi millor la seva salut.

· El personal dels centres ha de preservar els drets lingüístics dels pacients i usuaris.

· Qualsevol possible situació de manca de professionals sanitaris en algunes especialitats no ha de limitar els drets lingüístics dels ciutadans. Per tant, l’actual manca de metges i arribada de professionals de fora no pot anar en detriment dels drets lingüístics dels usuaris.

· L’Administració sanitària ha de facilitar les condicions i els mitjans adequats per tal que es pugui capacitar el personal que, temporalment, no disposi dels coneixements lingüístics necessaris per atendre els ciutadans i ciutadanes en la llengua oficial que escullin. S’assenyala que aquesta situació només pot ser temporal, sense concretar terminis, i que correspon al Govern el disseny de com i en quin termini els professionals arribats de fora han de disposar dels coneixements de llengua adequats per al seu lloc de treball.

La clàusula recorda l’obligació de garantir els drets lingüístics dels usuaris per part de cada entitat amb què se signa un conveni de prestació de serveis assistencials, i també per part de “qualsevol empresa que hagi estat objecte de subcontractació”. Aquestes obligacions comporten emprar el català (i l’aranès, si és el cas) en les relacions amb l’Administració, en rètols, publicacions, avisos i la resta de comunicacions generals; en actuacions i documentació internes, factures, en comunicacions per megafonia, instruccions d’ús, etiquetatge i embalatge de productes o serveis; en comunicacions i notificacions adreçades a persones físiques o jurídiques residents en l’àmbit lingüístic català i en els sistemes d’informació utilitzats. De fet, tot i que la clàusula lingüística ja s’incorporava d’ofici en els convenis, fins ara no s’havia determinat un sistema que permetés fer-ne el seguiment. És, per tant, també en aquest punt on la Instrucció aprovada aporta novetats, sobretot pel que fa a l’establiment de compromisos de seguiment i avaluació per determinar el compliment dels drets lingüístics dels usuaris i pacients.

La formació com a recurs prioritari

Com a novetat, la Instrucció obliga a “destinar els mitjans i el personal adients per assegurar que es pugui atendre els usuaris del servei també en català”, i demana a les entitats proveïdores que adoptin “les mesures de formació per garantir que el personal que es relacioni amb pacients i usuaris tingui coneixements de la llengua catalana per desenvolupar les tasques d’atenció, informació i comunicació de manera fluida i adequada”. Per això, els professionals sanitaris han d’acreditar “el nivell de formació adequat a les funcions desenvolupades d’acord amb la normativa en matèria lingüística que els sigui aplicable”. La Instrucció assenyala per a les entitats proveïdores perfils “semblants” als que apliquen l’Institut Català de la Salut i altres entitats públiques establerts al Decret 161/2002, d’11 de juny, sobre l’acreditació del coneixement del català i l’aranès en els processos de selecció de personal i de provisió de llocs de treball de les administracions públiques de Catalunya i que s’han de correspondre amb els nivells de coneixements del Marc Europeu Comú de Referència per a les llengües (MECR).

Per tant, i d’acord amb els plans acordats pel Departament de Salut, les entitats proveïdores hauran de promoure i facilitar l’accés dels seus professionals a cursos de formació. Així, el Programa formatiu “Prescriu-te el català!” ha permès que, des del febrer de 2024, quatre mil professionals sanitaris s’hagin pogut inscriure en cursos de formació gratuïta i en horari laboral per millorar competències en llengua catalana. Són cursos finançats pel Consorci de Formació Contínua de Catalunya i adaptats al sector sanitari pel Consorci per a la Normalització Lingüística. Els professionals que els acabin amb aprofitament podran presentar-se a una prova organitzada pel Departament de Salut per obtenir un certificat oficial del nivell corresponent del Marc europeu comú de referència per a les llengües (MECR). És imprescindible que aquest programa formatiu tingui continuïtat els pròxims anys i pugui oferir als professionals que vagin arribant i als que ja hagin iniciat la formació un itinerari individual d’aprenentatge de la llengua catalana, des de l’A1 fins al C1, en funció del nivell necessari per al seu lloc de treball.

El Pla de gestió lingüística

La Instrucció del CatSalut també incorpora com a novetat que cada entitat del SISCAT s’hagi de dotar d’un pla de gestió lingüística que sigui “ajustat a la seva realitat i condicionants que li són propis”. Gestionar adequadament i de manera eficient la presència i l’ús del català i la resta de llengües aporta valor afegit a l’organització, ofereix un millor servei a usuaris i pacients, garanteix els drets lingüístics i contribueix al compliment de la legislació vigent. A més, és una mostra de responsabilitat amb l’entorn social, atreu talent local, millora la cohesió interna i l’ambient de treball, la productivitat i la qualitat, i ajuda a millorar la imatge de marca i la identitat del centre.

Per tant, es proposa desenvolupar un sistema de gestió lingüística a cada entitat, amb l’objectiu d’integrar la gestió de les llengües al sistema de gestió de l’organització, assimilant la gestió lingüística a la gestió de la qualitat, el medi ambient, la responsabilitat social, etc., tal com es fa al País Basc per a diversos sectors d’activitat. Es pretén així establir les bases per a una pràctica sistèmica per al conjunt de les institucions sanitàries del sistema públic de salut que valori el fet lingüístic, considerant la llengua com un factor de salut, amb conseqüències per a la qualitat i la seguretat assistencials, al mateix temps que ajuda les institucions a millorar la seva gestió.

El Pla de gestió lingüística s’ha de concretar en un document de suport que ha de contenir, entre d’altres, els elements següents:

a) El referent lingüístic

D’entrada, cada entitat haurà de designar un o una professional referent de centre que s’encarregarà de la gestió lingüística, de facilitar la implementació del Pla i les accions derivades, seguir-ne l’efectivitat, vetllar pel compliment de les obligacions lingüístiques i avaluar-les, i dur a terme les accions correctores a partir de les queixes lingüístiques rebudes o de planificació en formació, i també assumir la interlocució i coordinació amb el CatSalut i el Departament de Salut en matèria lingüística. Cada entitat, en funció del model de governança, necessitats i capacitats, designarà la persona més adequada, amb el rol, posició i autoritat dins l’organització que es consideri convenient i amb un perfil que pot ser assistencial o provenir de l’àmbit de recursos humans, comunicació, atenció a l’usuari, formació, estratègia i qualitat, etc. En algun cas, a més de la figura del referent, s’ha generat també una comissió o equip de treball interdisciplinari amb el suport de la direcció, com és el cas del Grup de Dinamització del Català a l’Hospital Clínic.

b) La política lingüística

El Pla té com a objecte “definir els continguts de la política lingüística del centre adaptada a les característiques i realitat específica pròpies”. Per tant, cada entitat hauria d’encetar un procés de reflexió sobre quin valor dona als usos lingüístics dins de l’organització i explicitar el compromís de forma coherent i alineada amb el seu context i estratègia. Aquesta política pot valorar aspectes com ara la importància de la llengua per a la salut de les persones, la legislació lingüística aplicable, l’arrelament de la institució al territori, la voluntat de comunicar-se amb les llengües dels pacients atesos, el foment i millora de la qualitat lingüística, els coneixements d’altres llengües dels professionals com un factor afavoridor de les relacions internacionals de la institució, etc. Hauria d’incloure el compromís de complir els requisits aplicables i de millora contínua, i possibilitar l’establiment d’objectius lingüístics, i l’hauria d’aprovar la direcció del centre i difondre-la a usuaris, treballadors, empreses proveïdores i grups d’interès. Ara com ara, han aprovat la política lingüística l’Institut Català de la Salut (juny de 2023) i l’Hospital Clínic (febrer de 2024).

c) La diagnosi de la situació lingüística de l’entitat

Lògicament, perquè el Pla s’adapti a les característiques i realitat de cada centre caldrà partir d’una diagnosi de la situació lingüística dirigida a identificar les necessitats d’usuaris i pacients i l’estat d’adequació lingüística del centre a aquestes necessitats. Per valorar el context sociolingüístic particular del centre i del seu entorn, convé tenir presents aspectes com ara la normativa lingüística d’aplicació, l’exercici de drets lingüístics d’usuaris i pacients, l’inventari de llengües dels usuaris, amb mirada comunitària (per exemple, pensant en possibles sistemes de mediació i traducció) o qüestions que puguin determinar altres necessitats lingüístiques (projectes internacionals de cooperació, xarxes de relació, activitats de formació amb personal d’altres països, etc.). D’acord amb les necessitats identificades, s’haurà d’analitzar l’adequació lingüística dels professionals a aquestes necessitats, contrastant els seus coneixements lingüístics amb els nivells requerits i facilitant la planificació de la formació lingüística requerida per a cada persona i lloc de treball.

d) Els objectius lingüístics

A partir de la diagnosi inicial, la direcció de l’entitat pot aprovar els objectius lingüístics que cal assolir, a curt, mitjà o llarg termini, “amb la relació dels recursos i els mecanismes que es valorin necessaris a aquests efectes”. Aquests objectius han de ser mesurables i assolibles i en funció dels quals s’han de planificar accions i canvis que cal abordar en el Pla de gestió lingüística, on s’evidenciïn les millores contínues aconseguides. Alguns exemples d’objectius lingüístics serien: assolir un determinat percentatge de capacitació lingüística dels professionals en català, castellà o aranès; garantir que els nous professionals es formen en llengua catalana; incrementar la presència del català en la retolació, imatge corporativa, xarxes socials, documentació clínica, etc.; reduir reclamacions per motius de llengua; facilitar atenció o mediació en llengües de col·lectius atesos al centre i formar el personal en aquestes llengües, com ara la llengua de signes catalana (LSC); promoure terminologia específica en ciències de la salut, etc.

e) La formació, essencial

Els requisits lingüístics dels llocs de treball s’han de tenir sempre presents en els processos de selecció, promoció i contractació de personal. Per això és clau fer una bona diagnosi lingüística, ajustar necessitats amb capacitats dels professionals de l’entitat, i incorporar la formació lingüística en el pla de formació, tant si és d’estudiants (universitaris o de formació professional), com de residents o de tutors, de personal temporal o indefinit, i cal preveure també la formació lingüística en altres llengües (LSC, francès, anglès…), en llenguatge mèdic especialitzat o en bones pràctiques lingüístiques. Així mateix, cal vetllar per l’acreditació del nivell assolit. Cada centre pot disposar d’una guia o pla d’acollida que recordi la necessitat d’acreditar el nivell de coneixement del català exigible segons cada cas, i en un termini breu de temps, a aquells professionals que encara no l’hagin acreditat, i dissenyar conjuntament un itinerari lingüístic personal adaptat a possibilitats, nivells i horaris.

f) Bones pràctiques lingüístiques

Entre les mesures per fomentar l’ús de la llengua, es proposa la difusió de bones pràctiques lingüístiques per a professionals sanitaris, sobretot si tracten amb pacients. Els protocols assistencials per a personal en contacte amb el pacient haurien de tenir present l’atenció lingüística. El mateix Departament de Salut promou la realització de tallers per explicar als professionals com gestionar situacions quotidianes en què l’ús (o el no ús) de la llengua pot esdevenir un conflicte. Però potser l’element més eficient que facilita i promou l’ús de la llengua i que arriba a tothom és el programa del Voluntariat per la Llengua en l’àmbit de la salut, promogut pel Departament de Salut i gestionat pel Consorci per a la Normalització Lingüística.

g) Documentació, retolació i comunicació

Es proposa també prendre mesures “de seguiment actiu en els àmbits de gestió documental del centre, protocols d’actuació, comunicació i retolació”, com ara que el control documental asseguri que documents, webs, ofimàtica, eines de traducció automàtica i sistemes d’informació existents estiguin actualitzats i siguin accessibles per a pacients i usuaris en les llengües que correspongui, que garanteixi que en noves contractacions d’aplicacions o programes informàtics es requereixi la incorporació i disponibilitat pràctica immediata de les llengües oficials. Cal que els protocols de comunicació existents defineixin la relació lingüística i la comunicació tant amb la ciutadania (xarxes socials, SMS, retolació dins i fora del centre, megafonia, pantalles, atenció telefònica, etc.) com amb el personal del centre, i cal preveure que les comunicacions amb usuaris i pacients es facin en llenguatge clar, precís i comprensible.

h) Mesures de seguiment

La Instrucció té en compte l’adopció de mesures de seguiment de les clàusules lingüístiques de contractació amb els proveïdors del centre. Per a això, cal que el control de proveïdors tingui en compte la llengua de productes i serveis contractats. Sia en la subcontractació de serveis (menjador, manteniment…) o de productes (aparells, consumibles, …), cal vetllar perquè es compleixi la legislació lingüística, que requereix que el català sigui present en tots els casos.  Periòdicament, caldrà verificar l’aplicació de les clàusules lingüístiques en aquests contractes i s’informa, també, que “en cas d’incompliment de les clàusules lingüístiques establertes als instruments d’encàrrec d’activitat assistencial s’aplicarà el règim de penalitats” previst.

i) L’avaluació del Pla

Per acabar, la Instrucció pretén que cada entitat determini un sistema de monitoratge, mesura i anàlisi que fomenti l’avaluació del Pla i que orienti l’entitat cap a una millora contínua, també en la gestió lingüística. Durant el primer trimestre de cada exercici, la direcció haurà de revisar l’estat del Pla i determinar nous objectius per a l’exercici següent. Amb la voluntat de conèixer l’opinió de pacients i usuaris, és convenient disposar d’enquestes de satisfacció que incloguin preguntes sobre l’atenció lingüística rebuda i recollir, també, informació sobre l’evolució de queixes i suggeriments en l’àmbit lingüístic, de forma coordinada amb el Departament de Salut, “per tal d’analitzar-les i poder adoptar les accions correctores que puguin escaure, que inclouria l’ajustament del Pla de gestió lingüística en cas que fos necessari”, i monitorar el tractament de no conformitats detectades i accions correctores derivades.

Conclusions

La Instrucció aprovada pel CatSalut cerca desenvolupar un sistema vàlid per a totes les entitats per poder fer el seguiment del compliment de tot un seguit de mesures orientades a garantir els drets lingüístics dels ciutadans que reben atenció sanitària al sistema sanitari integral d’utilització pública de Catalunya. Partint d’uns antecedents jurídics i normatius, remarca també el valor de la llengua com un factor de salut en la seguretat i la qualitat de l’atenció als usuaris, i en ressalta els drets lingüístics. Per garantir l’exercici d’aquests drets, deixa ben clar que la clau és la correcta capacitació dels professionals que arriben sense conèixer la llengua i l’establiment de mesures per al foment de la formació i l’aprenentatge. Aquestes mesures s’han d’estructurar en un document en forma de Pla de gestió lingüística que ha d’incloure el conjunt d’actuacions que desenvolupi cada entitat i que s’haurà d’avaluar al final de l’exercici per cercar-ne la millora contínua.

En tot cas, sempre s’ha de vetllar per assolir el doble objectiu d’aconseguir que el bon ús de les llengües sigui un element més que ajudi a millorar la salut de les persones i que, alhora, el sistema de salut ajudi a millorar l’estat de salut del nostre sistema lingüístic en general i de la llengua catalana en particular.

Francesc Sala i Pascual
Oficina d’Anàlisi i Estratègia. Departament de Salut

Jordi Pere i Mas
Servei de Planificació Lingüística. Departament de Salut