La comunicació clara i el llenguatge planer són crucials perquè l’Administració pugui establir una relació efectiva amb la ciutadania, promoure la transparència i generar confiança. A l’Administració Oberta de Catalunya (AOC) considerem fonamental que els serveis públics digitals siguin fàcils i clars perquè tothom els entengui.

Per fer-ho, disposem des de fa anys de la figura d’un responsable d’experiència d’usuari (UX) que ens ha ajudat a implantar una cultura de disseny centrada en les persones, amb tècniques com el pensament de dissenyador (design thinking) o mecanismes d’avaluació i d’escolta.

El sistema de disseny: un pas més cap a la comunicació clara
Actualment, des de l’AOC anem un pas més enllà i estem fent un treball intens de revisió dels nostres serveis digitals perquè siguin més àgils, entenedors, accessibles i inclusius. Per aconseguir-ho, disposem d’un sistema de disseny estandarditzat per a tots els serveis que ens facilita aplicar aquests avenços de manera continuada en el conjunt dels nostres serveis.

El nou sistema de disseny es va iniciar l’any 2022, fruit d’un treball intens de redisseny de la plataforma EACAT, l’extranet de les administracions públiques catalanes, àmpliament utilitzada al sector públic català.  Aquest procés de revisió d’EACAT no només es va centrar en el disseny visual i funcional de la nova plataforma, sinó que també va esmenar el llenguatge i el to de veu. A partir de tots els elements, les normes i els components utilitzats, es va crear el sistema de disseny per a la reformulació d’EACAT, que va marcar els principis que servirien de base per a la resta de serveis.

La nova metodologia aplica la simplicitat i la usabilitat en la creació de serveis digitals, amb un disseny, una estructuració i una nomenclatura centrada en les persones. Es tracta de crear un contingut clar, concís i proper per garantir que els serveis digitals resultin familiars, generin confiança i siguin més fàcils de fer servir. S’utilitza un llenguatge planer i accessible i s’eviten tecnicismes per facilitar la comprensió i millorar l’experiència d’ús.

Seguint aquestes premisses, a partir de l’any 2023 es va començar a desplegar el nou sistema de disseny en els serveis adreçats a la ciutadania. Alguns exemples d’aquests treballs són:

· La revisió del servei de notificacions electròniques (e-NOTUM), amb més de 1.400 ens públics com a usuaris i un volum anual d’11 milions de notificacions realitzades: Nou portal de ciutadania e-NOTUM.

· El redisseny de la plataforma “El Meu Espai”, la carpeta interadministrativa que permet a la ciutadania conèixer l’estat dels seus tràmits i gestions amb l’Administració d’una forma integrada: Nou disseny de “El Meu Espai”.

· La nova versió del tauler d’anuncis i edictes electrònics (e-TAULER), amb més de 1.000 ens com a usuaris, que evoluciona cap a un disseny més intuïtiu, usable i accessible: Nou e-TAULER per a la ciutadania.

I què estem fent en relació amb la comunicació clara en l’àmbit de la tramitació ciutadana i de la transparència?
Més enllà dels serveis mencionats, des de l’AOC estem revisant els paràmetres de comunicació clara, tant del portal de tramitació electrònica per a la ciutadania i les empreses (e-TRAM), com del portal de transparència, que són serveis que han esdevingut un estàndard al territori i són àmpliament utilitzats per la població.

Portal de tramitació electrònica (e-TRAM)
El portal e-TRAM és la solució de tràmits electrònics per a la ciutadania i les empreses, àmpliament utilitzada per les administracions locals. Es troba en actiu a més de 1.000 ens del sector públic català i disposa d’un catàleg estàndard de 60 formularis diferents. Durant l’any 2024, s’han realitzat més de 825.000 tràmits a través d’aquesta plataforma.

La seixantena de tràmits que ofereix l’e-TRAM inclouen una fitxa de tràmit personalitzable per a cada ens i un formulari de tramitació electrònica comú. Des de l’AOC proposem fitxes de tràmit amb un llenguatge més entenedor, però sobretot fem evolucionar els formularis de tramitació comuns cap a un model més senzill, usable i clar. En ser un element comú en tots els portals, es maximitzen els treballs de millora.

Un bon exemple de formulari de tramitació comú que ha millorat en comunicació clara és el nou tràmit de “Comunicació de dades bancàries per rebre pagaments de l’Administració”, que  ajuda a resoldre un impacte important a les organitzacions: la possibilitat de frau per suplantació d’identitat. En aquest cas, s’ha revisat el disseny de la fitxa i el formulari original, i s’ha millorat la seva comprensió, des del mateix títol (que s’ha canviat per fer-lo més entenedor) fins al contingut dels camps. Podeu conèixer amb més detall les millores en llenguatge planer i comunicació clara a l’e-TRAM i com se seguirà treballant durant l’any 2025 en la millora contínua del servei.

Portal de transparència
Amb l’aprovació de la Llei de transparència de Catalunya del 2015, des de l’AOC hem treballat conjuntament amb la Xarxa de Governs Oberts per oferir un portal de transparència que compleixi amb les obligacions legals i asseguri una comunicació clara i accessible per a tothom. Aquesta és una tasca feixuga perquè requereix una revisió periòdica i la millora contínua del portal davant de les necessitats o les problemàtiques que sorgeixen.

Els resultats es reflecteixen en les dades: actualment, més de 1.290 ens públics de Catalunya utilitzen el portal de transparència de l’AOC, on s’hi inclouen el 95% dels ajuntaments. Els avantatges d’aquest portal per a les administracions locals són la integració d’una solució fàcil de gestionar, una estructura estandarditzada dels continguts, recursos per ajudar als treballadors públics, l’automatització de prop del 50% dels continguts, i la revisió contínua de la informació en termes de comunicació clara.

Durant els darrers anys, s’han analitzat els diferents ítems del portal de transparència per fer-los més clars i propers, i s’ha iniciat l’estudi dels grups d’ítems més visitats per la ciutadania. En aquest sentit, s’han desenvolupat mòduls que faciliten la comprensió d’àmbits altament consultats per la població, com són els indicadors de gestió econòmica o el detall de l’organització municipal. També s’han aplicat millores en la visualització de les dades com la contractació, les subvencions i els ajuts o els convenis amb gràfics interactius. Podeu conèixer amb detall les millores en llenguatge planer i comunicació clara al portal de transparència.

Conclusions
Des de l’AOC som conscients que el foment de la comunicació clara i el llenguatge planer és un objectiu clau per acostar l’Administració a la ciutadania (i també la ciutadania a l’Administració), però no és una tasca fàcil degut a múltiples factors: la complexitat del procediment i del llenguatge administratiu, el funcionament de les administracions i els recursos interns disponibles, entre d’altres. No obstant això, creiem que amb els esforços que estem destinant en comunicació clara i llenguatge entenedor als nostres serveis, ajudem a millorar l’experiència de la ciutadania en l’ús dels serveis digitals, i així facilitem la comprensió de la informació.

Marta Cànovas Ripoll
Tècnica d’Innovació del Consorci AOC

Ferran Farriol Vilà
Cap de Servei de Govern Obert del Consorci AOC